La plupart des problèmes avec les voyageurs dans une location courte durée sont des problèmes d’information : le code de la porte qui arrive tard, les règles pour les poubelles que personne n’a lues, l’heure de départ que personne n’a confirmée. Une courte séquence de messages programmés et un livret d’accueil numérique bien construit en éliminent la plupart, et les outils pour le faire existent déjà dans Airbnb.
Ce qu’Airbnb vous offre : des réponses rapides programmées qui s’envoient automatiquement sur des déclencheurs comme une nouvelle réservation, l’arrivée ou le départ, que vous pouvez ignorer, envoyer plus tôt ou modifier pour un séjour sans toucher au modèle.[1] Chaque réponse rapide est limitée à 4 000 caractères : les longues instructions relèvent donc du livret, pas d’un message.[2]
En bref : programmez sept messages courts (confirmation de réservation, une semaine avant, la veille de l’arrivée, soir d’arrivée, jour deux, matin du départ et remerciement pour l’avis), ne placez les informations d’accès que dans le message de la veille, et mettez tout le reste dans un livret d’accueil numérique lié depuis ce message. Répondez vite à tout ce qui n’est pas programmé : un taux de réponse de 90 % est l’un des quatre critères Superhost.[1][3]
Dans ce guide
Ce qu’il faut automatiser, et ce qu’il ne faut pas
Le centre d’aide d’Airbnb décrit des réponses rapides programmées qui s’envoient sur des déclencheurs comme une nouvelle réservation, l’arrivée ou le départ, et permet de modifier ou d’ignorer un message à venir sans changer le modèle.[1] Un éditeur tiers de gestionnaire de canaux, Hostaway, affirme que le planificateur natif d’Airbnb ne propose que trois événements déclencheurs (réservation confirmée, arrivée, départ) ; c’est une affirmation du fournisseur, peut-être dépassée, vérifiez donc ce qu’affiche votre propre compte.[4] Automatisez ce qui est identique pour chaque voyageur : accueil, règlement intérieur, itinéraire, étapes du départ. N’automatisez jamais les réponses aux questions, aux réclamations ou à tout ce qui touche à la sécurité ; une personne doit les rédiger.
La séquence de sept messages
| Quand | Contenu |
|---|---|
| Réservation confirmée | Remerciements, confirmation des dates et du nombre de voyageurs, question sur l’heure d’arrivée, lien vers le livret. |
| Environ 7 jours avant | Comment se rendre à Montreux, itinéraire depuis la gare ou parking, et les informations d’identité ou d’annonce exigées par la commune. |
| La veille de l’arrivée | Instructions d’accès et code de la porte ou de la serrure, Wi-Fi, numéro à appeler. Le seul message qui contient le code. |
| Soir d’arrivée | Une ligne : tout est-il conforme ? Permet de corriger un problème avant qu’il ne devienne un avis. |
| Jour deux | Conseils locaux, suggestions de restaurants et d’excursions, rappel sur les déchets et les heures de silence. |
| Matin du départ | Heure, clés ou serrure, poubelles, fenêtres, chauffage, ce qu’il faut laisser. |
| Après le départ | Remerciements et demande courtoise d’un avis une fois le voyageur parti. |
Le calendrier exact relève du jugement, pas d’une règle : Airbnb ne publie pas de référence sur le meilleur moment pour envoyer ces messages, et nous n’en inventons pas. Commencez avec ces créneaux, lisez les réponses reçues et avancez ou reculez un message si les voyageurs posent toujours la même question.
Ce que le livret numérique doit contenir
Le livret est la moitié détaillée du dispositif. Gardez-le sur une page qui s’ouvre sur un téléphone et qui couvre :
- L’arrivée : itinéraire depuis la gare ou parking, entrée de l’immeuble, étage, ascenseur, instructions pour la porte ou la serrure (voir arrivée autonome et serrures connectées).
- Le logement : Wi-Fi, chauffage et eau chaude, appareils, règles éventuelles pour le spa ou le balcon.
- Le règlement : heures de silence, fumeurs, nombre de voyageurs, poubelles et recyclage. Des règles claires sont ce que vous citez si un voisin se plaint ; voir plaintes de voisinage.
- Les urgences : votre numéro et les numéros d’urgence suisses : 112 général, 117 police, 118 pompiers, 144 ambulance.
- Le départ : l’heure et la courte liste des gestes à faire.
- Adresses locales : trois restaurants, un supermarché, la gare, et des liens vers vos guides voyageurs préférés.
Rédigez-le au moins en anglais et en français ; les voyageurs germanophones sont fréquents en Suisse, une courte version allemande vaut donc la peine d’être ajoutée quand vos réservations le montrent.
Confidentialité et ce qu’il ne faut pas écrire
Gardez les codes d’accès hors des premiers messages et hors de l’annonce publique, et ne demandez pas aux voyageurs plus de données personnelles que nécessaire. Les règles suisses de protection des données s’appliquent à ce que vous collectez et conservez ; notre guide sur les caméras, sonomètres et données des voyageurs en explique les limites.
Délai de réponse et escalade
Les messages programmés ne remplacent pas les réponses. Répondre vite à chaque nouvelle demande fait partie des critères Superhost (taux de réponse de 90 %), que nous détaillons dans notre guide des critères Superhost.[3] Décidez à l’avance qui répond en dehors des heures de bureau et ce qui est urgent : pas de chauffage, pas d’eau chaude, une serrure qui ne s’ouvre pas et tout problème de sécurité doivent atteindre un humain en quelques minutes. Si vous ne pouvez pas l’assurer vous-même, c’est l’une des raisons les plus nettes de confier l’exploitation à un gestionnaire ; voir choisir une société de gestion.
Messages et avis
Une séquence claire aide surtout en prévenant les surprises qui produisent de mauvais avis. Associez-la aux habitudes de notre guide des avis et de la réputation, et au plan des 90 premiers jours si l’annonce est nouvelle.
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Nous contacterÀ lire aussi: Arrivée autonome et serrures connectées · Avis et réputation · Politique d’annulation et séjour minimum
Plus de 10 ans dans l'hôtellerie. BBA Hospitality (Glion), MSc Tourism (FHGR), MSc Data Science (HSLU).
Questions fréquentes
Airbnb peut-il envoyer des messages automatiquement aux voyageurs ?
Oui. Les réponses rapides programmées d’Airbnb s’envoient sur des déclencheurs comme une nouvelle réservation, l’arrivée ou le départ, et vous pouvez ignorer, envoyer plus tôt ou modifier un message à venir pour un séjour sans changer le modèle.[1]
Quelle longueur peut avoir une réponse rapide Airbnb ?
Le centre d’aide d’Airbnb indique une limite de 4 000 caractères par réponse rapide ; les instructions plus longues sont donc mieux placées dans un livret d’accueil numérique lié depuis le message.[2]
Quand faut-il envoyer le code de la porte ?
Uniquement dans le message de la veille de l’arrivée. L’envoyer à la réservation répartit le code sur une longue période et sur tous ceux qui peuvent voir la conversation ; nous le limitons donc à la fenêtre la plus courte qui permette encore au voyageur de planifier son arrivée.
Que doit contenir un livret d’accueil numérique à Montreux ?
L’itinéraire d’arrivée, l’accès à l’immeuble et à la porte, le Wi-Fi, le chauffage et les appareils, le règlement et les heures de silence, les poubelles et le recyclage, les numéros d’urgence, les étapes du départ et quelques adresses locales, au moins en anglais et en français.
Répondre plus vite m’aide-t-il à devenir Superhost ?
La réactivité est l’un des quatre critères Superhost (taux de réponse de 90 %), avec une note moyenne de 4,8, moins de 1 % d’annulations et au moins 10 séjours ; les messages programmés améliorent l’expérience, mais il faut toujours répondre rapidement aux demandes.[3]
Sources
- Centre d’aide Airbnb, « Utiliser les réponses rapides programmées » – messages envoyés automatiquement sur des déclencheurs comme une nouvelle réservation, l’arrivée ou le départ, pouvant être ignorés, envoyés plus tôt ou modifiés avant l’envoi – airbnb.com/help/article/2897
- Centre d’aide Airbnb, « Créer et envoyer des réponses rapides aux voyageurs » – limite de 4 000 caractères par réponse rapide – airbnb.com/help/article/2898
- Centre d’aide Airbnb, critères Superhost (note globale de 4,8, taux de réponse de 90 %, moins de 1 % d’annulations, au moins 10 séjours) – voir aussi notre guide des critères Superhost – airbnb.com/help/article/829
- Hostaway, « Airbnb Scheduled Messages Help Automate Your Guest Communication » – affirmation d’un fournisseur selon laquelle le planificateur natif d’Airbnb propose trois événements déclencheurs (réservation confirmée, arrivée, départ) ; peut être dépassée – hostaway.com/blog/airbnb-scheduled-messages